Dok. Radar Jogja Online
Vice President Customer Experience Management and Contact Management XL Noviyus Kurniawan memantau aktivitas layanan pelanggan/Call Center XL.
JOGJA – Layanan pelanggan atau Customer Care PT XL Axiata Tbk (XL) sudah siap menghadapi Lebaran. Kesiapan ini, antara lain berupa penerapan penanganan operasional yang efektif, sistem monitoring dan penjadwalan, hingga penambahan petugas. Kesiapan layanan pelanggan XL ini searah kesiapan divisi lain. Antara lain marketing dan network.

Vice President Customer Experience Management and Contact Management XL Noviyus Kurniawan, mengatakan, dari sisi layanan pelanggan, XL tetap memberikan pelayanan prima, agar pelanggan secara maksimal memanfaatkan layanan XL selama liburan panjang.

“Biasanya, saat Lebaran terjadi kenaikan panggilan melalui layanan pelanggan Call Center. Tahun lalu naik sekitar 15 persen,” ungkap Noviyus, Kamis (16/5).

Noviyus menambahkan, selain melayani pelanggan melalui saluran telepon 817 dan email customerservice@XL.co.id<mailto:customerservice@XL.co.id>, XL juga melayani pelanggan melalui saluran XLCare di social media Twitter dan Facebook, serta XL Center. Ini lokasinya tersebar secara nasional.

Pada hari biasa, Call Center XL menerima 15 ribu panggilan per hari. Sementara itu, di sosial media, rata-rata 3.800 mention per hari dan XL Center rata rata 7 ribu visit per hari.

“Pada hari-hari seputar Lebaran, baik menjelang atau selama libur panjang, pelanggan banyak menanyakan mengenai paket layanan. Termasuk paket data dan internet. Juga mengenai paket telepon dan SMS. Selain itu, pelanggan juga menanyakan mengenai sinyal jaringan,” katanya.

XL memiliki dua kantor Call Center. Yaitu di Jakarta dan Jogjakarta. Ada 675 petugas di kedua lokasi. Sebanyak 16 orang di antaranya bertugas melakukan layanan pelanggan melalui saluran sosial media.

“Seiring meningkatnya interaksi pelanggan melalui sosial media, XL juga melakukan pengembangan layanan melalui saluran ini. Termasuk menambah jumlah petugasnya. Layanan Call Center beroperasi selama 24 jam sehari selama 7 hari sepekan,” katanya.(*/hes/dem)